Fókuszban a Szent Margit Kórház Szülész Nőgyógyászati Osztályának munkája
Hogyan lehet kezelni egy olyan szituációt, amelyben a beteg ingerült és türelmetlen, mert már órák óta várakozik? Lehet-e pozitívan kommunikálni, ha az ember halálosan fáradt és iszonyatos stresszben dolgozik?
A Szent Margit Kórház Szülész Nőgyógyászati Osztály munkatársai, orvosok, szülésznők, ápolók kommunikációs kurzuson vettek részt. A tananyagról, a visszajelzésekről és az egészségügyi kommunikáció jellemző problémáiról dr. Piczkó Katalin, a kurzus vezetője nyújt tájékoztatást, az osztályt vezető főorvost, dr. Tűzkő Nándort pedig arról kérdeztük, miért tartotta fontosnak ezt a nem mindennapos fejlesztési irányt.
Dr. Tűzkő Nándor, Szülészet-Nőgyógyászati Osztály, osztályvezető főorvos
Az igényes munkához elengedhetetlen, hogy a kórházi osztályon dolgozó szakemberek pozitívan, hatékonyan tudjanak a betegekkel és egymással kommunikálni. Ennek számos eszköze van, ami tanulható, amire léteznek jól kidolgozott technikák és amelyek megismerése segíthet az emberi kapcsolatokban, legyen az család, munkahely, esetünkben egy kórházi osztály – mondta Tűzkő Nándor. Számos problémát előzhetünk meg azzal, ha tudjuk, hogy mit, mikor, hogyan kell mondani. Alapítványuk anyagi forrásait erre a célra fordította, mert véleményük szerint nem elég kizárólag a magas szakmai színvonalra törekedni, ha az osztályon a helytelen kommunikációs gyakorlat miatt a betegek és munkatársak rossz komfortérzete a gyógyulásnak és a gyógyításnak egyaránt akadálya . Tűzkő Nándor kiemelte: a fáradság, a fásultság óhatatlanul bekövetkezik az orvosok és a nővérek életében, hiszen nagyok a terheik. Ezért tartja különösen fontosnak, hogy munkatársai megtanulják, miként lehet pozitív energiákat mobilizálni akkor is, amikor azt hisszük, már végképp nincs erőnk egymásra figyelni. Az új ismeretek készségszintű elsajátítása az intézmény falain kívül is megmutatkozik – saját igényeinket is jobban ki kell tudni fejezni, és azt is, hogy mi az, amit adni tudunk. A kórházakban is forrást kell találni erre, mert a nehéz időkben még fontosabbak ezek a képességek – mondta a főorvos.
A képzés három blokkból állt: szó volt a pozitív kommunikációról és az empátiáról, valamint a különböző betegtípusokról. A második blokkban az orvosok és a szakdolgozók megvizsgálták a Margit Kórházat betegszemmel. Egy dramatikai elemekkel átszőtt játék során arra kaptak választ, hogy miként látják kívülről magukat, majd az eredményeket összevetették a korábban készített betegelégedettségi kérdőívekkel. Végül stresszkezeléssel és energiatöltő állomásokkal foglalkozó blokk zárta a két napos foglalkozást.
A részletekről dr. Piczkó Katalint kérdeztük.
– Hogyan került Ön kapcsolatba a szervezeti kommunikációval?
– Viccesen úgy szoktam fogalmazni, hogy legszebb fiatal éveimet – az orvosi egyetem elvégzése után – férfi zárt osztályon töltöttem. A pszichiátriai szakvizsga megszerzését követően magánrendelőben kezdtem el dolgozni, és utólag nagyon örülök ennek az elhatározásomnak. Azért döntöttem így, mert akkoriban nagyon másként működött egy állami intézményben a pszichiátriai osztály, mint ahogyan én azt az egyetemi éveim elején elképzeltem. Aránylag korán elkezdtem oktatással, vezetőképzéssel foglalkozni, közgazdasági végzettséget szereztem. Elsősorban felnőttképzéssel, tréningek tartásával, különböző kompetenciák és készségek fejlesztésével, egyéni vezetői tanácsadással, coachinggal foglalkozunk, később tréner képzéssel is kiegészült szolgáltatásaink köre, valamint coach akadémiát is működtetünk. Négy gyermekem van, egyikük a Margit Kórházban született.
– Milyen tananyag mentén haladtak a Margit Kórház Szülész-Nőgyógyászati osztályán?
– Ahogyan komplex programjainkat általában ki szoktuk alakítani, a Margit Kórházban is a kutatás volt a nulladik lépés. Ebben az esetben betegelégedettségi felmérést végeztünk, konzultáltam az osztályvezető főorvossal, Tűzkő Nándorral, hogy mik az igények és az elvárások, továbbá az osztályon is beszélgettem egy-két kollégával, szülésznővel, hogy ők mit várnának el egy kommunikációs képzéstől. Alapvető igény volt, hogy a Margit Kórház Szülész Nőgyógyászati Osztályán zajló rendkívül magas színvonalú szakmai ellátáshoz a páciensekkel megvalósuló kommunikáció minősége is felzárkózzon. A betegvisszajelzésekből is kialakult egy kép bennem. Prekoncepcióm az volt, hogy ezen a ponton kicsit torzulni fog a valóság, ezzel szemben ugyanazokat a problémákat jelezték a páciensek, amelyeket a kollégák véltek gondnak, mikor a tréning egy adott pontján megkérdeztem ezt tőlük.
Mindezen információk alapján alakítottam ki a végleges tananyagot. Mivel készségfejlesztő tréningre volt igény, egy csoportba tizenkét ember tartozott, így hat csoporttal dolgoztunk, csoportonként két napot töltöttünk együtt, ami összesen tizenkét napot jelentett. Az interjúk alapján az volt az érzésem, hogy nem csak a hirtelen támadt helyzetekben akad gondja az osztály munkatársainak a kommunikációval és nem kizárólag az a kérdés, hogy egy adott üzenetet miként lehetne pozitívabban megfogalmazni, hanem súlyos gondot okoz a leterheltség és a stressz. Kevesen vannak, iszonyú mennyiségű beteget látnak el naponta, tehát a kommunikáció mellett a stressz kezelése, ill. az energiatöltő állomások is sorra kerültek a témák között.
– Miként telt a két nap?
– Három részre bontottam a képzést. Az egyik ezek közül alapvetően a kommunikációról szólt: azt vettük át, hogy kivel hogyan érdemes kommunikálni. Különböző betegtípusokat néztünk meg, és megvizsgáltuk, hogy mi hozzájuk az optimális viszonyulás. Ezen belül foglalkoztunk az empátiával, azzal, hogy az empátia közlésének milyen nonverbális és verbális elemeit ismerjük.
– Milyen betegtípusokat különböztettek meg?
– Megismerkedtünk a DISC rendszerrel. A rendszer neve egy mozaikszó: a D a domináns típus: a határozott, magabiztos páciensek tartoznak ide, akik leginkább arra figyelnek, amit mondanak nekik. Színekkel is jelöljük a különböző típusokat, ők pirosak. Az I betű az ismerkedő beteg, színe a sárga. Ezek az emberek kötetlenek, lazák, spontánabbak, csapongóbbak, nagyon pozitív a hozzáállásuk, nyitottak, ugyanakkor nem tudnak igazán lényegre törően fogalmazni, néha eltérnek a tárgytól. Az ilyen páciensekre sok időt kell szánni. Az S betű a stabil, a zöld, aki visszahúzódóbb, nem jó az önérvényesítő képessége, nem mondja ki, ha valami nem tetszik, lassabb, tétovább, bizonytalanabb lehet. Az ilyen pácienseknél arra kell különösen figyelni, hogy nem biztos, hogy mindennel egyetértenek, de ezt nem mondják ki, viszik magukkal negatív érzéseiket. A C betűt K-nak (következetesnek) fordították le, kék színnel jelöljük. Az ilyen betegek nagyon feladatorientáltak, precízek és megbízhatóak, azonban az emberi kapcsolatok terén kicsit nehézkesen mozognak, nem mindig veszik észre a jelzéseket. El is játszottuk az optimális kommunikációs stílusokat, mindenki talált az emlékeiben olyan helyzeteket, amelyekben már találkozott a különböző típusba sorolható betegekkel. Sorra vettük, hogy melyik típus mikor távozik elégedetten, mire van szüksége ahhoz, hogy úgy érezze, empatikusan és szakszerűen foglalkoztak vele. A kommunikációs részben összeszedtük továbbá a legfontosabb alapszabályokat.
– Említene példát ezek közül?
– A kommunikációnak mindig két szintje van: amit mondok, és ahogy mondom. Az „ahogy mondom” oldal jelentősen meghatározza, hogy milyen érzések keletkeznek a másik félben, ami három alapvető dolgot befolyásol. Egyrészt azt, hogy mit hall meg a beteg vagy a másik fél. Akiben negatív érzések vannak, az nem hall. Hiába mondják neki a racionális információkat, hogy mit kell tennie vagy milyen lépés fog következni az ellátásában, ha az az ember éppen szorong, vagy dühös, vagy el van keseredve, nem hallja meg ezeket a szavakat, nincs befogadó állapotban. Eric Berne modelljét néztük meg, mely szerint három alapállapot létezik, a felnőtt, a gyerek és a szülő. A gyerek állapoton belül, ha negatív érzések vannak az adott emberben, megkülönböztetjük a síró gyerek állapotot (elkeseredettség, indulat, dac, düh), emellett a szabad gyerek (játék, nevetés, öröm) és az alkalmazkodó gyerek típusát írta le Berne. A szülő állapotot is ketté választjuk a jóságos és a kritikus szülő kategóriájára. Egy egészségügyi dolgozónak nagyon fontos tudnia, hogy a síró gyerek süket: nem hallja meg a felnőtt racionális információt. A tanfolyamon azt tekintettük át, hogy miként lehet kommunikációnk segítségével a síró gyerekből előhívni a felnőttet.
– Az empátiát milyen megközelítésből tárgyalták?
– A Gordon féle értő-érző figyelmet gyakoroltuk különböző szituációkban, vagyis az elméleti tudásanyagot átültettük konkrét kórházi helyzetekre, hétköznapi élményekre és ezeket eljátszottuk.
– Mi történt a második napon?
– Mielőtt megnéztük volna a betegelégedettségi felmérés eredményeit, megkértem a tanfolyamon résztvevőket, hogy helyezkedjenek a betegek szerepébe és vizsgálják meg a Margit Kórház működését az ő szemükkel, majd vonják le a konklúziót, hogy mi az, ami jól működik, és mi az, ami nem. Nagyon reálisak lettek a betegelégedettségi kérdőívek, mert az orvosok, szülésznők, csecsemőgondozók ugyanazokat a problémákat jelezték vissza, mint a betegek. Így ez egy nagyon jó tükör volt, ami híven megmutatta, hogy mik a Margit Kórház erősségei és mely dolgokon lenne jó változtatni. A harmadik blokk a stresszkezelésről és az energiatöltő állomásokról szólt.
– Milyen ismereteket adott át stresszkezelés témakörben?
– Arra kerestük meg a választ, hogy miként tud valaki rendkívül feszített helyzetben a külső körülményektől függetlenül megőrizni magában egy pozitív belső állapotot, vagyis „igen attitűdöt” teremteni magában. Ezt a külső és belső energiatöltő állomások hasznosításával lehet elérni. Azt is megvizsgáltuk, hogy ezek közül mely töltőállomásokat lehet hosszútávon is használni, illetve mit lehet tenni, ha egy hirtelen szituációban, például egy indulatos beteggel szembekerülve vagy konfliktushelyzetbe csöppenve hogyan kell helyesen, indulatmentesen reagálni.
– Mik voltak a tapasztalatai, milyen visszajelzések érkeztek?
– Állami egészségügyi ellátó intézményben ilyen nagyszabású képzést most tartottam először, praxisomban még nem tapasztaltam, hogy egy osztályvezető főorvos vagy egy főigazgató energiát és pénzt fordít ilyen jellegű fejlesztésre. Rendkívül fontosnak tartanám, hogy több ellátóhelyen is megvalósulhasson hasonló kurzus. Örömömre szolgált, hogy az üzleti világban szerzett tapasztalataimat visszahozhattam az egészségügybe, ez számomra személyes kihívás és nagyon pozitív élmény volt. A résztvevőktől is hihetetlen sok pozitív visszajelzést kaptunk. Volt olyan hölgy közöttük, aki közvetlenül a nyugdíj előtt áll, és könnyek között kérdezte: „miért hatvanöt évesen kellett tudomást szereznem ezekről a dolgokról?” Egy orvos kolléga azt mondta, hogy ha ezeket hamarabb tudja, máshogy alakul a kapcsolata gyerekeivel – mert átvettük a konfliktuskezelés alapjait is, amely ismeretek családon belül is jól jönnek az embernek. El is határoztuk az osztályvezető főorvossal, hogy valamilyen folytatást, utánkövetést is megvalósítunk. Óriási igény van rá.
– Mennyire szükséges a további segítség, hogy az ember a két nap alatt megszerzett tudást valóban viselkedésébe építse és fél, egy év után is annak megfelelően tudjon viselkedni egy konfliktus során?
– A tréningen számtalan olyan tréneri eszköz van, amely segíti az információk rögzítését – például az az egyszerű mondat, hogy a „síró gyerek süket” beleég az ember tudatába. Ettől függetlenül az a tapasztalat, hogy ha nincs valamifajta „emlékeztető oltás”, akkor két-három hónap múlva már csökken a képzés hatása. Az egyik ilyen oltás ebben az esetben egy nagy tabló lesz, melyet már a kurzus előtt tervbe vettem, és ennek megfelelően nagyon sok fotót készítettünk a csapatokról. A fényképek mellé felírom a legfontosabb mondatokat, és ezeket a tablókat az osztály munkatársai kitehetik a falra és nap mint nap látni fogják. Emellett november-decemberben tartunk legalább két csoportban egy fél napos emlékeztető kurzust. További tervünk, hogy a betegelégedettségi kérdőívben és a kurzus során a munkatársak által megfogalmazott problémákat az osztály vezetőivel sorra vesszük és megnézzünk, hogy mit lehetne tenni ezek ellen. Néhány hónap múlva pedig megismételjük a betegelégedettségi felmérést.
– Befolyásolja-e a szakmai alapokon nyugvó kórházi hierarchia az osztályon megvalósuló kommunikációt?
– Foglalkozhatunk külső betegkommunikációval, de ha a szervezeten belül nem ugyanilyen kommunikáció valósul meg a munkatársak, orvos és szülésznő vagy orvos és ápolónő között, akkor a kurzusnak csupán felszíni, minimális hatása lesz. Ezért a vezetői kommunikációval is mindig fontos foglalkozni. Hiába várja el egy vezető, hogy a nővér kedves és udvarias legyen a beteggel, ha ő maga nem ugyanezt a példát mutatja. Úgy tűnik, hogy sikerült már szponzort is találni arra, hogy egy vezetőképzést is megvalósítsunk a Margit Kórházban, melynek során a főorvosok pozitív vezetői kommunikációt tanulhatnak. Nagy szükség van erre, hiszen egy egészségügyi intézményben általában a szakmai képességeknek megfelelően kerül valaki vezető szerepkörbe, ilyen jellegű végzettsége-képzettsége így természetesen nincsen. A gyógyszercégek számára a szponzori szerep az ilyen ügyekben igazán jó lehetőség, amennyiben módjukban áll társadalmi szerepvállalást eszközölni. A szervezeten belüli kommunikáció nagy hatással van a kifelé megvalósuló kommunikációra, a kórházi osztályok azonban jellemzően nem engedhetnek meg maguknak egy ilyen programot.
– Általános értelemben véve Ön szerint mi egészségügyünkben a legnagyobb akadálya a jó kommunikációnak?
– Az empátia egy elcsépelt kifejezés, hiszen annyit mondjuk és halljuk: legyünk empatikusak. Ennek ellenére nincs igazából szociális mintánk arra, hogy miként is lehetnénk empatikusnak. Van persze, aki öntudatlanul is jó ebben, de ez egy tanulható, fejleszthető képesség. Mondok egy példát. Megnéztük, hogyan viselkednek spontán az osztály munkatársai egy valós, megtörtént esetben, amikor egy hölgynél, aki régóta szeretne már gyermeket, kiderül hogy méhen kívüli terhessége van. Rögtön elkezdték vigasztalni, tanácsokkal ellátni: lehet még gyereke, még fiatal, stb. Holott pont nem erre van szükség. Később lehet ezzel folytatni, de abban a pillanatban a síró-zokogó nőnek nem ez az elvárása. Ilyenkor arról kell őt biztosítani, hogy nyugodtan sírja ki magát, hogy megértjük a fájdalmát. Ezt a fajta hozzáállást Gordon értő figyelemnek nevezi, mi érző figyelemnek költöttük át, Marshall Rosenberg, aki az erőszakmentes kommunikáció megalkotója, empátia elsősegélynek hívja – amikor nem közlök plusz információt, csupán a szavak mögött megfogalmazódó érzést adom vissza. „Tudom, hogy most nagyon fáj, nyugodtan sírja ki magát.” Közben nonverbálisan is fontos reagálni, közelebb lépni, megérinteni. Ez az a pillanat, amire muszáj időt szánni. Megoszlottak a vélemények abban a kérdésben is, hogy fel kell-e ajánlani a szülőknek, hogy elbúcsúzzanak a halva született kisgyereküktől. Volt aki ellenezte ezt a javaslatot, holott ez egy rendkívül fontos lépése az elengedésnek, a gyász feldolgozásának. Az egyetemen ezt nem tanítják az orvosoknak, mert bár van betegkommunikáció óra, az nem eléggé gyakorlatorientált. A másik probléma, amely mögött okként szintén a hiányos szociális mintáink húzódnak meg, hogy nem tudjuk az indulatos, mérges embereket kezelni. A mintánk szerint indulatra indulattal reagálunk, pedig ez a legrosszabb, mert ez vesztes-vesztes kapcsolathoz vezet abban az adott szituációban. Szintén az egészségügyben, ahol az amúgy is gyakran gondokkal küzdő beteg embereknek általában sokat kell várniuk, a leterheltség miatt számos olyan szituáció alakul ki, amelyet megfelelően kezelve elkerülhető lenne a feszültség. Ezt nem érdemli meg sem az erején felül teljesítő orvos, sem a páciens, aki a gyógyulás reményében jött. Az asszertív kommunikáció is fontos lenne. Amikor valaki olyat kér, amit nem adhatunk meg neki, azt hogyan közöljük asszertív, erőszakmentes módon úgy, hogy megmaradjon a pozitív kapcsolat. Súlyos problémákat okoz továbbá, hogy nem tudunk kérdezni, vagyis zárt kérdéseket teszünk fel, amelyekre csupán igennel vagy nemmel lehet válaszolni, ha pedig végre nyitott kérdést teszünk fel, azt úgy fogalmazzuk meg, hogy beleszőjük saját véleményünket. A helyes kérdezési mód: ön ezt hogy látja, mi a véleménye, mit szeretne? Ehelyett a leggyakrabban ilyen kérdések hangoznak el: értette, jó lesz ez így, rendben van? A beszélgetésre szánt időt ugyan lerövidíthetjük ilyen módon, de nem jutunk valódi információhoz.
– Érdemes-e valamiképpen előzetesen felkészülni, ha egy osztály vagy egy egész intézmény az ön tanfolyamára jelentkezik?
– Nem mindegy, hogy a vezetők miként kommunikálják a képzést előzetesen, hiszen ezen múlik, hogy milyen motivációval jönnek el az emberek. Nem jellemző az ilyen kurzus az egészségügyben, ráadásul ebben az esetben kötelező is volt a munkatársak számára a részvétel, így sokan bizonytalanul, bizalmatlanul jöttek. Igaz, hogy ezt a negatív hangulatot nagyon jól lehetett kezelni a tréningen, sikerült hamar átfordítani pozitív, lelkes hozzáállássá. A tapasztalat alapján azonban azt mondom, érdemes egy pár soros tájékoztatót szétküldeni a munkatársak körében, amiben a főbb pontokat közösen összefoglaljuk és rávilágítunk a dolog lényegére, valamint előzetesen bevonni őket a szervezésbe, a program kialakításába.
Radnai Anna
a szerző cikkei
(forrás: Az eredeti interjú a KÓRHÁZ szaklap 2014/8-9. számában jelent meg.Köszönjük a Magyar Kórházszövetség másodközlési engedélyét.)
